Jak dobrze zorganizować pracę rejestracji?
Efektywnie działająca rejestracja to fundament każdej placówki medycznej. Pracujące tam osoby są na pierwszej linii kontaktu z pacjentem i odpowiadają za komunikację między chorym a lekarzem. Podpowiadamy, w jaki sposób zorganizować pracę rejestracji, żeby sprawnie wykonywała swoje zadania.
Wdrożenie nowoczesnych technologii i elektronicznej dokumentacji medycznej miało usprawnić pracę lekarzy, gabinetów lekarskich i rejestracji w placówkach medycznych. Jednak okazuje się z badania BioStat, że nie wszystkie podmioty były przygotowane na takie zmiany. W ubiegłym roku podczas wizyty medycznej 71,3% Polaków nie otrzymywało żadnych dokumentów elektronicznych od lekarza. E-receptę uzyskało 16,8% ankietowanych przez BioStat, a e-zwolnienie – 8,5% badanych. Natomiast 7,3% respondentów uzyskało podczas wizyty lekarskiej e-skierowanie. Przypomnienie o konsultacji u lekarza otrzymało 41,1% ankietowanych. Dla osób korzystających z prywatnej służby zdrowia jest naturalne, że otrzymują informację o wizycie lekarskiej, inaczej jest w przypadku publicznych placówek – od nich komunikat uzyskuje tylko 24% pacjentów. Już tutaj widać, jak wiele pracy należy włożyć jeszcze w usprawnienie pracy rejestracji.
Dla większości ankietowanych przez BioStat jest ważne, aby rejestracja na konsultację u lekarza odbywała się szybko i była możliwa w każdej chwili. 57,9% pacjentów ceni sobie możliwość zapisywania się do gabinetu online, 34,9% woli rejestrację telefoniczną, a tylko 6% osobiście zapisuje się na wizyty lekarskie (źródło: https://www.badanie-opinii.pl/raporty/polak-u-lekarza). Takie oczekiwania pacjentów to wyzwanie dla rejestracji. Aby mogła mu sprostać, konieczne jest odpowiednie zorganizowanie pracy rejestracji i wyposażenie jej w niezbędne, nowoczesne narzędzia.
Rejestracja pacjentów
Każda placówka medyczna może dowolnie zorganizować pracę i obsługę w rejestracji. Jednak warto uprościć cały proces umawiania na wizyty, aby ułatwić pracę personelowi, a także zadowolić pacjenta. Chory może zarejestrować się na konsultację lekarską osobiście w placówce medycznej, drogą telefoniczną, elektroniczną, a także za pośrednictwem osoby trzeciej. Niestety, często należy osobiście stawić się w przychodni ze względu na dużą ilość pacjentów i obowiązującą regułę – kto pierwszy, ten lepszy. Dodatkowym problemem jest limit przyjęć na dany dzień narzucany przez NFZ oraz kolejki do specjalistów, z powodu których do lekarza trzeba czasami czekać pół roku lub dłużej.
Jednak praca personelu obsługującego rejestrację to nie tylko zapisywanie pacjentów na wizyty. Do jego obowiązku należy także udzielanie informacji na temat świadczeń dostępnych w placówce, czasu oczekiwania, a także terminów zapisu do lekarza. W rejestracji chory może uzyskać wiedzę o wymaganych dokumentach, skierowaniach i wynikach badań potrzebnych do przyjęcia, a także otrzymać informacje o miejscu wykonania zleconych przez lekarza badań diagnostycznych.
E-rejestracja usprawnia pracę placówki medycznej
Pacjenci często skarżą się na długie kolejki do rejestracji oraz wydłużony czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z rejestracją. To problem wielu placówek medycznych. Przyczyną takiej sytuacji jest brak większej liczby personelu zatrudnionego w rejestracji, a także niewłaściwa organizacja jego pracy.
Niezadowoleni pacjenci, mający trudności z zapisaniem się do lekarza, często doprowadzają do sytuacji konfliktowych, a także składają skargi osobom zarządzającym placówką medyczną. Duża ilość takich skarg powinna dać do myślenia. To oznaka, że konieczne jest usprawnienie techniki rejestracji, wprowadzenie zmiany organizacyjnych, a także wdrożenie systemu e-rejestracji.
Co jeszcze można zrobić? Dobrym rozwiązaniem może okazać się zwiększenie obsady rejestracji w godzinach największego ruchu, ustanowienie kolejek priorytetowych oraz wyznaczenie okienek do odbioru badań. Przede wszystkim jednak warto wprowadzić internetowy system obsługi, czyli e-rejestrację oraz SMS-owe powiadamianie o zbliżającym się terminie wizyty.
Lista oczekujących i kolejność przyjęć
Pracownicy obsługujący rejestrację pacjentów często stają przed trudnymi dylematami, zwłaszcza w sytuacji, gdy lekarz ma już komplet chorych na dany termin. W takim przypadku personel musi spokojnie przekazać taką informację pacjentowi i zaproponować mu inny termin lub zapisać go na listę oczekujących. Czasami zdarza się, że pacjenci rezygnują z umówionych wizyt, wtedy na ich miejsce można zaprosić kogoś z rezerwowej listy. Dodatkowo można zaznaczyć pacjentów tzw. pilnych, którzy z powodu choroby lub pogłębienia niepełnosprawności potrzebują konsultacji w trybie natychmiastowym. W niektórych przypadkach o kolejności przyjęć może decydować lekarz – robi to na podstawie stanu zdrowia pacjenta i skierowania.
Informatyzacja pracy rejestracji
Informatyzacja w obsłudze klienta to nie tylko wygoda, zysk wizerunkowy, ale również coraz częściej wymóg. Obowiązek informatyzacji nakłada na placówki medyczne ustawa. Ważne, aby pacjentom dać możliwość rejestracji i zapisów na wizyty przez Internet. Dzięki temu mogą oni samodzielnie wybrać dogodny dla siebie termin i godzinę wizyty. Dodatkowo, korzystając z nowoczesnych programów IT, gabinety lekarskie mają dostęp do automatycznego potwierdzania i przypominania o konsultacji lekarskiej.
Taka informatyzacja placówki zdrowotnej nie tylko usprawni pracę w rejestracji, ale również zmniejszy odsetek osób zapominających o zarezerwowanej wizycie. Podobnie jest z przechowywaniem danych pacjentów w formie cyfrowej. Taka elektroniczna baza danych znacznie ułatwia dostęp do historii leczenia nie tylko samemu lekarzowi, ale równie pracownikom rejestracji odpowiedzialnym za przekazywanie e-recepty lub e-zwolnienia.
W czasach powszechnego dostępu do Internetu pacjenci coraz częściej szukają informacji na temat lekarzy, placówek czy badań w Internecie. Możliwość rejestracji na konsultację lekarską czy otrzymania e-recepty online ułatwia i usprawnia cały proces związany z wizytą w placówce medycznej nie tylko samemu pacjentowi, ale równie pracownikom rejestracji. To jednak pierwszy krok. Kolejny to zapewnienie właściwej obsady rejestracji i precyzyjne zaplanowanie pracy personelu.
