Jak przekazać pacjentowi cenę za usługi, aby go nie odstraszyć?

Opublikowane przez Rentowny Gabinet w dniu

Pacjenci oraz częściej korzystają z płatnych usług medycznych i wizyt w prywatnych gabinetach lekarskich. Wybierając leczenie w takich miejscach, trzeba liczyć się z kosztami. Prędzej czy później podczas komunikacji pacjent-lekarz musi dojść do rozmowy na temat ceny. To trudny i nieprzyjemny temat, dlatego ważne, aby znaleźć odpowiedni moment na przekazanie informacji o kosztach usługi lekarskiej.

 

Ze względu na długie oczekiwanie na refundowaną przez NFZ wizytę u specjalisty Polacy coraz częściej wybierają prywatną, płatną konsultację lekarską. W ciągu ostatnich 3 lat przybyło 1,2 mln osób, które płacą za ubezpieczenie zdrowotne. Pacjenci wydają rocznie 40 mld zł na witaminy, dopłaty do leków, prywatne wizyty lekarskie i dodatkowe pakiety medyczne. Polacy także coraz chętniej wykupują ubezpieczenie zdrowotne, które umożliwia im skorzystanie z konsultacji w prywatnym gabinecie lekarskim – na takie rozwiązanie zdecydowało się 2,6 mln naszych rodaków w 2018 roku. Dodatkowo 2,2 mln pracowników regularnie korzysta z prywatnej służby zdrowia w ramach abonamentu wykupionego przez pracodawców (źródło: https://subiektywnieofinansach.pl/juz-26-mln-polakow-placi-z-wlasnej-kieszeni-za-dostep-do-lekarzy-co-dalej-prywatne-leczenie-tez-zaczyna-pekac-w-szwach/). W takim przypadku nie ma bezpośrednie rozmowy o kosztach wizyty z pacjentem. Gdy jednak pojawia się indywidualny klient, temat ceny za usługi musi się pojawić prędzej czy później.

Komunikacja lekarz-pacjent

W naszych czasach, gdy coraz bardziej rozwijają się technologie medyczne i powstaje dużo placówek medycznych, o zdobyciu pacjenta i jego ponownej wizycie często decydują umiejętności komunikacyjne lekarzy. Rozmowa prowadzona na linii lekarz- pacjent to ogromna sztuka, która wymaga od medyka wielu zdolności psychologicznych, a czasem również menedżerskich. Inaczej wygląda dialog podczas pierwszej wizyty, inaczej podczas informowania o kosztach leczenia czy wynikach badań. Umiejętność rozmowy lekarza z pacjentem decyduje w 60% o skuteczności wizyty. Dodatkowo odpowiednia komunikacja jest elementem niezbędnym w budowaniu relacji wpływającej na efektywność leczenia.

Praca lekarza jest związana z bezpośrednim kontaktem z pacjentem. Wiąże się to z wieloma wyzwaniami. Ta relacja powinna koncentrować się przede wszystkim na potrzebach chorego. Komunikacja, oprócz faktów i informacji niezbędnych do postawienia diagnozy oraz zlecenia badań, musi również zawierać inne aspekty, np. zadbanie o samopoczucie i komfort psychiczny pacjenta. Zachowanie lekarza powinno koncentrować się nie tylko na słowach, ale być wyrażane całą postawą.

Podstawą dobrych relacji interpersonalnych jest zaufanie. Niestety, nie zawsze kojarzone jest ono z komunikacją na linii lekarz-pacjent. To trudne do osiągnięcia w tym układzie ze względu na inną perspektywę stron. Specjalista odbiera wizytę jako część pracy zawodowej, natomiast pacjent podchodzi do niej bardziej emocjonalnie i z obawą o własne zdrowie. Kluczem do odpowiedniej komunikacji między lekarzem a pacjentem jest rozmowa i efektywne słuchanie. Dodatkowo duże znaczenie ma empatyczne podejście medyka, które może doprowadzić do większej otwartości ze strony chorego.

 

Jak i kiedy poinformować pacjenta o kosztach wizyty?

W naszym kraju rozmowa o cenie między stronami transakcji, w tym przypadku w relacji lekarz-pacjent, uznawana jest za jedną z trudniejszych rzeczy do wypracowania. Wiele osób w takiej sytuacji ogarnia specyficzny rodzaj bezwładności. Jednak warto wiedzieć, że w komunikacji interpersonalnej ważną rolę odgrywa „rezonans emocjonalny”. Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę o cenie wizyty, należy pamiętać o kilku sprawach. Przede wszystkim należy mieć świadomość, że podajemy pacjentowi koszt usługi, na którą on sam się zdecydował. Trzeba podać mu konkretną cenę, a informacja ma być krótka, rzeczowa, bez ubarwień i tłumaczenia.

Podczas pierwszej wizyty lekarz powinien poinformować pacjenta tylko o podstawowych kosztach. Aby nie odstraszyć chorego, lepiej nie podawać od razu kosztów kompleksowego leczenia. W trakcie początkowej konsultacji warto skupić się na zbudowaniu relacji z pacjentem, zdobyciu jego zaufania i sprawdzeniu podejścia do kwestii własnego zdrowia. Dodatkowo lekarz poprzez umiejętną rozmowę powinien doprowadzić do sytuacji, w której chory zadeklaruje, jakie wydatki może ponieść na leczenie. Dobrym sposobem jest także zaproponowanie kolejnej wizyty, podczas której można omówić koszty i wypracować najskuteczniejszą terapię.

 

Negocjacje cenowe i podanie kosztów przez telefon

Rozmowa o pieniądzach wymaga od lekarza rzeczowości. Ważne jest wyjaśnienie pacjentowi, dlaczego leczenie kosztuje właśnie tyle, a nie mniej. Dodatkowo należy uświadomić choremu, że zaproponowana terapia jest skuteczna i warta podanej ceny. Taką rozmowę należy przeprowadzić w sposób delikatny, elegancki, używając odpowiedniej argumentacji. Ważne, aby pacjent miał poczucie, że zaproponowane mu leczenie będzie efektywne i warto za nie zapłacić. Przeprowadzając taką rozmowę, lekarz musi być pewny siebie i zdecydowany, nie może się wahać i czuć się skrępowany. Takie zachowanie może wzbudzić u chorego podejrzliwość lub wrażenie, że jest naciągany i oszukiwany.

 

W wielu przypadkach podane koszty leczenia mogą być dla pacjenta za wysokie. Negocjacje cenowe to normalna rzecz także w pracy lekarza. Aby przekonać chorego do wybrania zaproponowanej terapii, warto wykorzystać ulotki, materiały edukacyjne lub aplikacje na urządzenia mobilne. Dodatkowo należy przedstawić zalety zaproponowanych rozwiązań medycznych. Trzeba skupić się przede wszystkim na potrzebach pacjenta, cena powinna zostać podana jako ostatnia.

Często pacjenci pytają o wysokość opłaty za wizytę czy leczenie podczas rejestracji lub rozmowy telefonicznej z lekarzem. Podając koszty, nie można sugerować się tym, że chory zrezygnuje z konsultacji, gdy usłyszy cenę. Na ogół pacjenci, którzy umawiają się w prywatnych placówkach, zdają sobie sprawę, że będą musieli zapłacić niemało za leczenie. Podczas rozmowy telefonicznej, gdy padnie pytanie „ile kosztuje wizyta?”, warto zapytać pacjenta o potrzeby i oczekiwania. Po uzyskaniu odpowiedzi lekarz może podać widełki cenowe leczenia, a także zapewnić chorego, że korzystając z konsultacji w danej placówce, może liczyć na profesjonalizm, krótki czas oczekiwania i szeroki zakres usług.

Polacy coraz częściej korzystają z prywatnego, płatnego leczenia. W wielu przypadkach po prostu nie mają wyjścia, ponieważ usługi medyczne refundowane przez NFZ są dość ograniczone. Przychodząc na wizytę do prywatnego gabinetu, pacjent nastawia się na to, że będzie musiał za nią zapłacić, jednak czasami koszty całkowitej usługi przewyższają jego możliwości. W trakcie rozmowy o pieniądzach lekarz musi wykazać się dużą delikatnością, empatią, a jednocześnie przekonać chorego, że zaproponowane sposoby leczenia będą dla niego skuteczne.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *