Co wkurza pacjentów podczas wizyty u lekarza?
Wizyta w gabinecie lekarskim najczęściej nie jest przyjemnym wydarzeniem i wiąże się z mniejszym lub większym stresem. To powoduje, że pacjenci często są już podenerwowani, zanim w ogóle spotkają się z lekarzem. Warto wiedzieć, co denerwuje pacjentów najbardziej, aby ograniczyć sytuacje konfliktowe.
Chociaż Polacy należą najczęściej do lojalnych pacjentów i wielu z nich chodzi po poradę do tego samego lekarza latami, to jednak zdarzają się sytuacje przepełniające czarę goryczy. Niektóre zachowania i rzeczy do tego stopnia denerwują pacjentów, że wielu z nich decyduje się zmienić wręcz lekarza i placówkę medyczną. Nie można zapominać również, że wiele konfliktowych sytuacji podczas wizyty u lekarza kończy złożeniem skargi do biura Rzecznika Praw Pacjenta. Takich skarg wpływa co roku około 60-70 tys. (źródło: https://www.bpp.gov.pl/). Jak widać, skala problemu nie jest wcale mała. Postanowiliśmy zatem sprawdzić, co najbardziej wkurza pacjentów u lekarza.
Zajmowanie się innymi sprawami podczas wizyty
Nic tak nie denerwuje pacjentów, jak poczucie, że jest się lekceważonym i że nie poświęca im się wystarczającej uwagi. W końcu pacjent przychodzi ze swoim problemem (czasami bardzo poważnym) i oczekuje pełnego zaangażowania lekarza. Tymczasem ten ostatni ma czasami tak wiele spraw do załatwienia, że próbuje je wykonać jednocześnie. To duży błąd. Najbardziej denerwują pacjentów rozmowy telefoniczne w czasie wizyty. Jeśli nawet to bardzo ważna sprawa, lepiej oddzwonić tuż po wyjściu pacjenta. W innym przypadku może dojść do poważnej awantury.
Wielu pacjentów skarży się także, że w czasie rozmowy z nimi lekarz jest pochłonięty wypełnianiem kart innych pacjentów. To również wywołuje wrażenie lekceważenia i niedostatecznego zaangażowania. Zdecydowanie lepiej poprosić pacjenta, żeby zaczekał w poczekalni i wypełnić kartę bez świadków.
Brak prywatności
Niestety, to często jeszcze problem niejednego gabinetu lekarskiego. Przepisy RODO nieco poprawiły sytuację, ale z drugiej strony doprowadziły do pewnego paradoksu. W poczekalni woła się pacjentów numerkami, a w gabinecie zderzają się oni niekiedy z nonszalancją lekarzy i personelu. Na biurku niekiedy leży otwarta karta pacjenta lub jest wyświetlana na ekranie laptopa. Takie dane można łatwo odczytać. Do tego zdarza się, że przychodzi ktoś z personelu lub drugi lekarz i następuje wymiana zdań na temat dolegliwości innego pacjenta, którego wymienia się jeszcze z imienia i nazwiska. Nic dziwnego, że pacjent czuje brak prywatności, a do tego podejrzewa, że jego dane także są tak łatwo dostępne dla osób postronnych. Poczucie braku prywatności wywołuje również sytuacja, gdy w czasie wizyty do gabinetu wchodzi osoba postronna (nawet z personelu) i absorbuje uwagę lekarza, zakłóca przebieg wizyty. To duża niezręczność. Chory zaczyna się zastanawiać, czy za chwilę wejdzie do gabinetu ktoś inny, na przykład pacjent z pilnym pytaniem i traci w ten sposób poczucie bezpieczeństwa.
Spóźnianie się lekarza
Nie wiadomo dlaczego, ale ogromnym problemem polskiej służby zdrowia są wręcz regularne spóźnienia lekarzy. Dotyczy to nie tylko publicznych gabinetów, przyjmujących pacjentów na ubezpieczenie NFZ, ale także wielu gabinetów prywatnych. Niekiedy te spóźnienia to 30 minut lub nawet godzina. Owszem, bywa, że jest to spowodowane względami medycznymi – lekarz miał skomplikowany, poważny przypadek i musiał zająć się dłużej pacjentem. Wtedy wystarczy po prostu przeprosić osoby czekające w poczekalni, a wcześniej personel powinien poinformować o opóźnieniu. Problem pojawia się wtedy, gdy takie spóźnienia w rozpoczęciu przyjmowania pacjentów mają miejsce notorycznie. To ogromnie frustruje i sprawia, że pacjent wchodzi do gabinetu w „bojowym nastroju”, jest gotowy do konfrontacji. Takie spóźnienia wynikają najczęściej ze złej organizacji pracy. Lekarz powinien brać pod uwagę poślizgi, korki i inne okoliczności, ustalając godziny przyjmowania pacjentów w kolejnym miejscu pracy.
Brak odpowiedniej komunikacji w gabinecie
Lekarz musi mieć świadomość, że w swojej pracy ma kontakt z drugim człowiekiem. To wymaga pewnych umiejętności interpersonalnych i warto je rozwijać. Pacjentów bardzo frustruje to, że nie ma dobrej komunikacji z lekarzem. To rodzi poczucie lekceważenia, a wręcz wrogości. Pacjent oczekuje, że usłyszy wyczerpujący komunikat na temat swojego stanu zdrowia, tymczasem niekiedy lekarz posługuje się jedynie półsłówkami, unika kontaktu wzrokowego. Jeszcze gorzej, gdy lekarz prawie nie odzywa się podczas wizyty i nie wyjaśnia, co zamierza zaraz zrobić (np. badanie ciśnienia itd.), a tylko milczy i bez słowa zaczyna wypisywać receptę. Z drugiej strony błędem komunikacyjnym jest także zasypywanie pacjenta specjalistycznymi terminami i akademicką nowomową. To nawyk, z którym lekarz powinien walczyć i starać się wytłumaczyć choremu wszystko jak najprostszymi słowami.
To oczywiście tylko kilka przykładów tego, co najczęściej denerwuje pacjentów w gabinecie lekarskim. Podobnych sytuacji można znaleźć bez problemu o wiele więcej. Dlatego każdy lekarz powinien zadbać, aby takich konfliktowych zdarzeń było jak najmniej i powinien przeanalizować swoje zachowanie wobec pacjentów. Mniej zdenerwowany pacjent to również mniej stresująca praca dla lekarza. Warto o tym pamiętać.
