Jak zminimalizować straty z nieodwołanych wizyt?
W ostatnich latach wzrasta presja na opiekę zdrowotną oraz usługi z nią związane. Pacjenci wymagają natychmiastowej i konkretnej pomocy, a jednocześnie nie przywiązują wagi do tego, aby powiadomić lekarza o rezygnacji z wizyty w gabinecie lekarski. To naraża placówki medyczne na straty. Czy można je w jakiś sposób ograniczyć?
Polacy coraz częściej i chętniej korzystają z cyfryzacji służby zdrowia. 60% pacjentów umawia się na wizytę lekarską przez telefon, z rejestracji online korzysta 44%, wyniki badań przez Internet odbiera 29% naszych rodaków, a aplikacją mobilną do zarządzania wizytami posługuje się 8,8% pacjentów. Jednocześnie 65,2% Polaków uważa, że w naszym kraju telemedycyna jest słabo rozwinięta. Drogą elektroniczną zwolnienie lub receptę chciałoby otrzymywać aż 73,4% naszych rodaków. 60,1% pacjentów uważa, że cyfryzacja służby zdrowia wpłynęłaby na zmniejszenie się kolejek do lekarzy. 58,7% twierdzi, że dzięki temu doktor będzie miał więcej czasu dla chorego, a 54,5%, że ułatwi to rozczytywanie recept (źródło: http://zdrowastrona.pl/images/articles/raportEzdrowie.pdf). To pokazuje, jak ważne są nowoczesne technologie i rozwiązania w prowadzeniu gabinetu lekarskiego. Koncentrowanie się jednak tylko na technologii to błąd. Czasami wystarczą proste, ale dobrze zaplanowane działania, aby zwiększyć efektywność funkcjonowania placówki medycznej. Pokażemy to na przykładzie walki z zapominalstwem pacjentów.
Zapominalski pacjent
W Polsce dość powszechnym zjawiskiem są skargi pacjentów, którzy niecierpliwią się z powodu długiego czasu oczekiwania na wizytę lekarską refundowaną przez NFZ. Część chorych, niemogących czekać kilka miesięcy na pomoc lub diagnozę, decyduje się na wizyty prywatne. Potrzebujący pilnej porady lekarskiej umawiają się telefonicznie lub przez Internet na konkretny termin wizyty. Potem pojawia się niekiedy problem, bo część z tych osób bez żadnego powiadomienia nie przychodzi w wyznaczonym terminie. W środowisku lekarskim taką sytuację nazywa się zjawiskiem no- shows.
Niepojawienie się pacjenta na umówionej wizycie doprowadza do sytuacji, że lekarz marnuje swój czas, a jednocześnie naraża się na straty finansowe. To bardzo niekomfortowe okoliczności dla specjalisty przede wszystkim z powodu napiętego grafiku pracy. Obecnie często lekarze pracują jednocześnie w kilku miejscach i mają zarezerwowany określony czas dla umówionego pacjenta. Jeśli ten się nie zjawia, lekarz ma tzw. okienko – nie zarabia i nie leczy. Gdyby jednak doszło do wcześniejszego odwołania wizyty, lekarz mógłby w tym czasie przyjąć inną potrzebującą pomocy osobę. Czy można w jakiś sposób skutecznie ograniczyć tego rodzaju niekorzystne zdarzenia?
Jak uniknąć zapominalstwa pacjentów?
Zjawisko no-shows to problem nie tylko dla lekarzy. Co prawda z powodu niezdyscyplinowania pacjentów lekarze tracą czas i pieniądze, ale na no-shows tracą także pacjenci, którzy w tym czasie uzyskaliby dostęp do specjalisty, a nie ma dla nich wolnego miejsca w grafiku. Niestety, takie sytuacje często wynikają z braku świadomości chorych. Większość z nich nie zdaje sobie sprawy, że nie odwołując i nie przychodząc na wizytę, paraliżują pracę lekarza, wprowadzają niepotrzebny chaos, a jednocześnie przyczyniają się do wydłużania kolejek i zmniejszenia elastyczności w wyborze terminu porady lekarskiej.
Każda placówka medyczna z powodu no-shows traci miesięcznie nawet kilka tysięcy złotych. Nie można całkowicie wyeliminować zjawiska niepojawiających się na wizytach pacjentów, jednak są sposoby, aby znacznie ograniczyć no-shows. Oto kilka propozycji prostych, ale skutecznych:
1. Potwierdzanie umówionej wizyty
Warto dbać, aby umawiający się na wizytę pacjent otrzymał potwierdzenie z dokładną datą, godziną oraz adresem konsultacji lekarskiej. W komunikacie takim powinna znaleźć się także informacja o warunkach i terminie rezygnacji z wizyty. Może tu pojawić się także numer telefonu, pod którym należy odwołać spotkanie z lekarzem. Potwierdzenie może być przesłane do pacjenta SMS-em, e-mailem lub przekazane w formie wydruku.
2. Przypomnienie o konsultacji
Każda placówka medyczna powinna wprowadzić system przypominania pacjentom o zbliżającym się terminie wizyty lekarskiej. Najlepiej, aby taka informacja była wysyłana dwukrotnie (np. tydzień przed terminem, a następnie dzień przed umówioną wizytą). Przypomnienie może być przesyłane w formie SMS-a lub e-maila. Do takich powiadomień można wykorzystać ogólniedostępne programy, które automatycznie będą wysyłać informacje pacjentom. W ten sposób unikniemy ryzyka błędu, a jednocześnie zaoszczędzimy czas pracownika zatrudnionego w rejestracji, na którym spoczywa obowiązek przypominania pacjentom o wizytach.
3. Wiadomość po nieodwołalnej wizycie
Wiadomość wysłana po nieodwołanej wizycie nie zmieni sytuacji, nie pozwoli odzyskać straconego czasu, ale może wpłynąć pozytywnie na pacjenta w przyszłości. Krótka wiadomość SMS lub e-mail może skłonić go do przemyślenia swojego zachowania i zmobilizowania go do zmiany nastawienia. Informacja powinna zawierać grzeczną, ale stanowczą prośbę, aby następnym razem, gdy pacjent zrezygnuje z wizyty, powiadomił o tym placówkę medyczną.
4. Specjalne zasady dla stałych pacjentów
Do zdyscyplinowania pacjentów może posłużyć także oferta specjalna dla stałych, powracających pacjentów. Można dla nich wprowadzić karnet czasowy lub obejmujący określoną liczbę wizyt albo zaproponować im inne korzyści, np. zniżkę za akceptacje regulaminu, w którym zawarty będzie punkt o obowiązku informowania o odwołaniu konsultacji lekarskiej. Wtedy no-shows może być karane np. utratą zniżki.
5. Dobrze zaplanowany grafik wizyt
Zjawisko no-shows może być spowodowane nieodpowiednio zaplanowanym grafikiem pracy lekarzy. Umawiając pacjenta na kolejną konsultację, warto zaproponować mu w miarę bliski termin wizyty. W ten sposób zwiększamy szansę, że pacjent się pojawi. Dodatkowo warto w grafiku lekarzy wyróżnić specjalne terminy konsultacji dla pacjentów stałych i powracających.
6. Rezerwowa lista pacjentów
Mając długą kolejkę pacjentów czekających na wizytę u konkretnego specjalisty, warto sporządzić listę rezerwową. Powinny znaleźć się na niej nazwiska i telefony osób zainteresowanych wcześniejszą konsultacją. Dzięki temu, gdy zwolni się termin wizyty lekarskiej, możemy na niego umówić pacjenta z listy rezerwowej.
7. Możliwość umówienia się na wizytę online
Wprowadzając rezerwację wizyty online, dajemy pacjentowi możliwość własnoręcznego wybrania terminu i godziny konsultacji. Dla chorego to bardzo wygodny sposób umawiania wizyty, ponieważ może wybrać najdogodniejszy dla siebie termin i jednocześnie zaznaczyć go we własnym kalendarzu.
8. Analiza zachowania pacjentów
W celu eliminacji zjawiska no-shows w placówce medycznej warto dokonać analizy zachowania pacjentów. Czasami wizyt nie odwołują osoby należący do określonej grupy, np. młodzi lub nowi pacjenci. Rozpoznając daną kategorię pacjentów po zachowaniu, łatwiej podjąć kroki przeciwdziałające zjawisku no-shows. Dodatkowo można również stworzyć listę pacjentów, którzy zapominają o umówionej wizycie i zaznaczyć, że do tych osób należy częściej wysyłać przypomnienia.
Nieodwołane wizyty są problemem dla palcówek medycznych, jak również dla lekarzy. Narażają ich na straty finansowe, a także na czas wolny, który mogliby przeznaczyć na inne czynności lub na przyjęcie innego pacjenta. Odpowiednia organizacja pracy recepcji oraz przygotowanie właściwych procedur w kontaktach z pacjentami mogą znacznie ograniczyć no-shows.
